• 上海市市场监管部门多措并举

    高效处理疫情期间投诉举报

  • 发布时间:2020-05-29 09:21     信息来源:上海市市场监督管理局

  新冠疫情期间,上海市市场监管部门勇于担当、主动跨前、积极履职,不断畅通群众诉求渠道,完善消费维权机制,强化基层工作指导,推动纠纷多元化解,提高投诉举报处置效能,共处置与疫情相关的投诉举报类诉求3.3万件,协助消费者挽回经济损失9000余万元;依托投诉举报,从重从严从快打击涉疫违法经营行为,曝光典型案例,取得较好效果。 

    一、强化使命,情系百姓,做好市民诉求的“接线员”。 

  “哪里能够买到口罩?”“家附近的蔬菜明显涨价了!口罩太贵了!”“政府组织购买的口罩怎么没有标识,是三无产品?”……。疫情初期防护物资紧张,面对群众的一些急躁情绪和反映,始终保持专业克制,理解和尊重每一通电话,注重情绪疏导,用耐心、细心让群众安心、放心。市局消保处、投诉举报中心、消保委“三消”联动,部门负责人坚持带头值班,全体党员干部主动请战,坚守岗位,最大程度确保诉求渠道畅通。1月24日至3月底,12315热线共解答处理咨询8.9万件,主要涉及防疫用品的价格和质量、消费维权救济途径、法律法规咨询、复工复产等问题。 12315热线人员积极关注、回应群众所忧所盼,一一解答,宣传传递正能量,并突出引导科学防护、依法理性维权。 

    二、建立机制、提升效能,开通诉求处置的“高速路”。 

  一是出台加强投诉举报处置工作的意见。市局第一时间出台《关于新型冠状病毒肺炎疫情防控期间进一步加强投诉举报处置工作的意见》,助力打赢疫情防控阻击战;对涉及违法交易野生动物及其制品、涉及非法销售活禽、涉及哄抬防疫物资价格和基本民生商品价格、涉及口罩质量及其他涉疫情防控的举报,原则上在3个工作日内核查处理或办结。全市各级市场监管部门落实投诉举报日报告机制,每日汇总投诉举报承办工作并跟踪督办,努力压缩市民诉求处置时限。消费争议的平均处理时限由原来的23个工作日压缩到2.5个工作日。 

  二是出台处理涉疫消费争议的内部指导口径。结合投诉数据分析,强化对年夜饭、婚宴、门票等预订类纠纷处置的工作指导,第一时间形成工作口径。市场监管部门坚持立足矛盾化解,落实分类解决、灵活处理,在坚持经营者主体责任、努力维护消费者权益基础上,适当考虑疫情给经营者带来的实际困难,注重引导双方相互协商,共克时艰。明确调解过程中合理适用不可抗力的相关规定,鼓励经营者提供退款、延期履行合同、签订替代性合同等多种方案,妥善化解预订类纠纷。 

  三是消费纠纷解决“零跑腿”。疫情期间,组织现场调解的难度大、风险高且时间往往难以协调。市场监管部门在继续落实全国12315平台在线纠纷调解(ODR)等机制的基础上,与腾讯合作新上线基于微信的“云调解”平台,实现投诉处理绿色通道、信息发布、信息互动等功能的一体化,打破时间和空间的限制,支持线上多方视频调解、在线生成文书、消费教育引导等功能,实现消费者和企业“零跑腿”。 

  四是推进矛盾纠纷多元解决。积极落实与司法行政部门联合出台的关于推动消费纠纷联动调解的相关文件,更多运用联动调解机制,发挥消费纠纷人民调解委员会、驻所消费纠纷联合人民调解工作室的功能作用。虹口区市场监管局搭建了由监管所干部、人民调解员、律师等组成的消保维权平台“小北维权工作室”,通过组织多方集中调解、远程网络调解等形式,积极化解涉及年夜饭、婚宴、邮轮退订等纠纷,协助挽回经济损失近400万元。 

    三、积极履职,重拳出击,做好打击违法行为的“助攻手”。 

  市场监管部门将做好投诉举报处理工作作为加强社会监督、推动精准执法、提高执法效能的重要手段,聚焦与疫情相关的口罩、测温用品、消毒用品等防护用品质量,野生动物及活禽交易、哄抬价格、不明码标价、影响疫情的虚假宣传等涉嫌违法行为,发挥投诉举报在精准监管、靶向监管中的重要作用,积极挖掘线索,通过群众举报从严、从重、从快查处一批非法制售防疫用品以及哄抬物价的典型案件,努力保价格、保质量、保秩序。截止4月10日,市场监管部门已经利用投诉举报线索查处案件近300件,处理涉及违规经营野生动物、活禽交易的举报72件。投诉举报成为相关案件的重要来源。 

    四、坚守初心,迎难而上,做好矛盾纠纷的“调解员 ”  

    “疫情无情,维权有情”。相关投诉集中在年夜饭、婚宴、门票、邮轮退订以及口罩等防护物资质量价格等方面,群众诉求要求高、时间紧,大量企业还处在停业期间、联系困难。针对涉疫投诉举报面临的严峻复杂形势,市场监管部门立足职能,坚持强化预警,提前介入,化解涉及上海迪士尼度假区的群体性投诉件239件,协助消费者挽回经济损失65万元。坚持跨前一步,主动有为,想群众所想,急群众所急,联合处置教育培训、航空票务、旅游等各类纠纷近万件。坚持源头处理,落实企业责任,针对重点电商平台和大型超市商场等企业,通过走访宣传、约谈指导、以案说法、发放告诫书等方式,指导重点企业既要严格落实法定义务,也要在疫情期间积极履行社会责任,主动强化售后服务,全面公开退改服务等承诺,从源头上及时化解各类因疫情导致的退订类消费争议。