• 重庆市市场监督管理局

    五项措施抓“市场战疫”投诉举报处理工作

  • 发布时间:2020-06-28 10:20     信息来源:重庆市市场监督管理局

   

  疫情防控期间,重庆市市场监管系统12315工作机构严格按照总局和市局统一安排部署,全面落实“更严更实更细更快”要求,始终坚守在防疫工作前沿,守护消费者安全放心的消费环境。 

  2020年1月20日至5月24日,重庆市12315热线和平台共登记咨询投诉举报185158件,日均量达1481件,较去年同期增长95.75%,日登记量峰值为3465件,较当月正常日均登记量翻了一番。涉及新型冠状病毒肺炎疫情咨询投诉举报31625件,占总量的17.08%,其中咨询19078件,投诉2842件,举报9705件。投诉主要集中在受疫情影响欲退订酒店房间、宴席、婚庆服务被拒,以及口罩质量问题等方面。举报主要集中在经营者销售口罩、药品、蔬菜、肉及肉制品、大米等时存在未明码标价、价格过高等。咨询主要集中在疫情防控知识、生活物资供应、与疫情相关的消费咨询等方面。截至目前,涉及疫情投诉已办结2736件,办结率超过96%;涉及疫情举报已办结9646件,办结率超过99%。 

  为了做好疫情防控期间投诉举报处理工作,重庆市局采取了以下五方面工作举措: 

  一是确保12315热线和平台24小时畅通。疫情期间12315中心全部岗位随时待命,话务高峰期所有座席全部安排上线,在做好中心自身疫情防控的同时,确保热线和平台24小时畅通。对收到的投诉举报当场登记,立即分送至有处理权限的市场监管部门,将涉及疫情防控的投诉举报作为重点案件进行督办、催办。及时梳理涉及疫情的相关政策规定,形成统一答复口径和处理办法,确保来电妥善答复、积极引导、准确处理。 

  二是强化对区县局投诉举报处置工作的指导。要求基层12315工作机构加强疫情防控期间值班备勤和应急响应准备。通过微信群及时对疫情期间有关工作进行安排部署,更新相关政策规定,对区县局提出的问题进行答疑解惑,对发现的普遍性问题制定统一的处理办法。指导区县局对涉及口罩、消毒水、药品等防疫用品,以及与人民群众日常生活密切相关的肉、蛋、菜、米、面、油等生活必需品的投诉举报,立即核查、快速处理、及时反馈。对涉嫌违法行为的线索,依法予以调查核实,杜绝“以调代罚”。 

  三是健全完善投诉举报处理工作机制。1月23日以来,陆续制定疫情防控期间相关工作通知、工作方案、工作流程和应急预案等,对全系统做好疫情防控期间投诉举报办理工作进行安排部署。对重点投诉举报“一事一报”,在分送给区县局时一对一通报相关业务处室、综合执法总队,由其对投诉举报处理进行指导和督导。截至目前,共通报重点投诉举报6778件。细化疫情防控期间重点投诉举报案源筛查工作流程,将重点投诉举报台账抄送综合执法总队进行案源线索筛查,确保涉嫌违法行为的案源线索得到有效查处。 

  四是加强退费投诉督办工作。对市场监管部门职能范围内的餐饮、住宿、生活服务费用的退款投诉每天梳理台帐,按区县一对一进行督办,逐一销号。截至目前,共有相关投诉1776件,办结1616件,办结率超过90%。 

  五是做好群体性消费纠纷风险防范工作。制定12315疫情防控应急预案,严格执行投诉举报预警通报制度,要求各区县局密切关注消费动向,强化防范化解重大风险相关工作。截至目前,共通报投诉举报消费预警24期。