• 上海市市场监管局机场分局妥善化解
    疫情期间航空消费纠纷
  • 发布时间:2020-05-25 13:07    信息来源:中国消费者报

  今年以来,受新型肺炎疫情及春运高峰影响,上海航空消费投诉和咨询大幅增加。据统计,今年第一季度,上海市市场监督管理局机场分局共接受航空消费投诉、咨询2153件,同比增长308.54%。《中国消费者报》记者了解到,机场分局面对航空消费维权工作新挑战,深入研究痛点、难点、堵点,主动作为、敢于担当,积极营造空港放心消费环境,维护消费者合法权益。

  主动担当作为,积极应对航空消费投诉咨询热点。疫情防控工作开展以来,根据疫情发展情况,民航主管部门出台一系列新冠肺炎疫情特殊退票政策,航空票务类投诉和咨询集中爆发,机票退改投诉争议不断上升。机场分局于1月23日第一时间要求相关航空公司报备新冠肺炎疫情特殊退票政策,协调航空公司向消费者解读民航局《新冠肺炎疫情特殊退票通知》,及时受理消费者相关投诉和咨询,并围绕民航退票政策的不断更新,与航空公司共同向消费者做好各个时间退票政策的解释工作。同时,以市场监管所为组织平台,积极协调政府部门、航空业务主管部门、航空公司、广大消费者共同参与协调处理工作,落实主体责任,积极维护消费者合法权益。

  加强教育引导,持续开展航空消费维权宣传普法。围绕“凝聚你我力量”消费维权年主题,机场分局结合纪念“3·15”国际消费者权益保护日,采取多种方式开展维权知识普及。按照航空知识解读、消费警示、案例剖析等分类,编印宣传手册、制作微信、创作小故事,通过志愿者现场发放,并利用大众传媒、新媒体、机场航站楼、航空器等传播,宣传正确的维权途径和方法,提高消费者合理消费、合法维权的意识,避免过度、过激维权行为。同时,重视每一个投诉举报件,认真履行答复告知义务,并将消费教育融于处理意见之中,在解释沟通中正面引导,既起到普法作用,又传递正能量,提振消费信心。

  强化沟通协作,有效完善航空消费维权工作机制。依托消费投诉风险防控机制,机场分局在航站楼设立沟通联络点,建立信息共享机制。定期走访航空公司,建立政企微信工作群,通报消费投诉处理情况,分析投诉案例,讨论疑难和社会热点问题,交流投诉处理技巧和经验;针对疫情防控要求,利用微信建立点对点网上约谈机制。机场分局要求航空公司及时报备调整航班退票改签政策与措施,指出存在问题,指导免税经营企业完善相关告知和售后服务工作;通过联网单位工作平台、消费维权联络点等渠道,利用绿色通道和在线纠纷解决平台,敦促企业建立快速处理机制。协调航空公司指定专人优先处理经转办的消费投诉,主动参与重大疑难投诉、群体投诉,妥善化解矛盾争议,简化沟通流程、缩短办理周期,确保消费者诉求得到及时有效处理。

  坚持多措并举,全力提升航空消费纠纷处置效能。机场分局采取科所联动方式,由业务科室全程跟踪指导投诉举报件处理。针对疑难投诉举报件,召开专题研讨会,制定工作预案,在解决诉求同时降低行政风险,提升工作效能。围绕提高投诉处理质量、妥善解决市民诉求、确保市民满意率,印发《机场分局“12345”市民服务热线承办工作实施办法》,强化消费投诉处置工作的制度保障。围绕提升该局消费维权窗口服务效能和水平,采取“请进来”方式,开展消费维权业务培训,着力增强投诉举报处理能力。采取视频直播方式,召开消费投诉情况通报暨消费维权工作座谈会;组织相关基地航空企业,召开进一步规范机票超售和票价工作座谈会,各航空公司承诺严格执行民航局退票政策,在特殊时期实施人性化退票措施。其中,东航对旅客未使用航段的客票,免费变更至6月30日前;吉祥航空针对部分国际航线一票难求情况,推出了候补服务。