一、标准编号及标准名称

《游览船服务质量要求》（GB/T 26365—2025）

二、标准制定背景

游览船旅游是历史悠久的成熟观光产业。现代游览船旅游自19世纪中叶在欧洲和北美地区兴起，现已成为西方城市滨水空间休闲旅游的重要活动项目。自1980年代开始，我国相继诞生了广州珠江游、上海黄浦江游、三峡游、重庆两江游、天津海河游等市场化的城市内河游览船旅游产品。目前，游览船旅游已成为我国民众放松、休闲、愉悦地欣赏城市水岸自然文化景观的重要休闲旅游方式，是新时期人们追求体验美好生活的重要方式。

服务质量提升是游览船旅游产业发展的核心基础。自20世纪中叶开始，国内外研究者和游览船运营部门就高度重视改善游览船服务质量，通过提供多样旅游产品，以及宾至如归、细致入微的船上服务，提升船上游客的体验感。2010年，国家标准《游览船服务质量要求》（GB/T 26365—2010）发布实施，推动游览船旅游观光服务水平和服务品质提升，为近年游览船旅游健康稳健发展提供工作基础。

新时期旅游发展给游览船旅游带来新挑战。当前，很多滨水城市将游览船观光作为城市文化旅游的重要内容，已将城市游览船旅游发展纳入城市总体规划或纳入旅游专项规划，加之绿色航运、智慧旅游等生态友好型水上旅游理念深入人心。因此，迫切需要修订《游览船服务质量要求》以满足新时期游览船观光旅游的要求。

三、标准主要内容

1. 标准框架结构

新版标准分为9个章节，分别规定了游览船服务的基础要求、设施设备和环境要求、接待服务要求、讲解要求、服务人员要求和服务管理要求等技术内容。

2. 术语和定义

根据游览船旅游的特点，本标准将“游览船”定义为“设有观光区域，航行于旅游景区、旅游度假区等区域内，为游客提供游览、观光、休闲娱乐等服务的客船”。为了区别于竹筏、手摇船等微型型游客船，本条术语的注明确要求“客船是能源燃料为动力的载客量大于12人的船舶”。

3. 服务基础要求

充分研究游览船旅游服务总体特点，删减了原标准中有关游览船建造和设备规范、船舶证、运营证、船员配员等涉及到法律法规和强制性要求的内容。从提供高品质旅游服务的角度，增加了游览船服务方针、优质服务、旅游安全、改进提升等技术内容。

4. 设施设备和环境要求

在原标准的基础上，围绕新时期旅游发展新形势，围绕服务设施设备、船容船貌、舱室环境、服务场所卫生环境等方面提出新要求，更加突出游览船旅游观光服务中安全、卫生、绿色、生态友好环境零排放的特点。如船上各类服务设施要整洁、舒适、节能环保、无障碍，满足正常运营要求；设置救生设备时，明确提出按照游览船核定游客人数配备救生衣，救生衣应美观、整洁，并放置在触手可及的地方；船容船貌应整洁美观且具有地域文化特色；舱室环境应整洁美观、冷暖适宜、空气清新无异味；船上客舱和公共区域、旅游商店、餐饮服务场所等各类服务空间应干净卫生；还应有完备的污染防控措施、废水废油处理设施等以保护航线水域环境。

5. 接待服务要求 

在原有“信息服务”“对客接待服务”的基础上，增加“票务服务”“餐饮服务”“主题文化”等新要求，突出智慧游览和个性化的船上服务体验。如对票务服务提出官网、窗口、自助售票机、OTA售票、公众号、小程序和旅行社分销等多种智慧购票服务方式；对客接待服务增加出船前准备、上船迎宾和下船送客、文明旅游引导、老幼病残孕关护、紧急救助、旅游商品销售等内容；主题文化部分要求游览船要结合旅游景区特点提炼主题文化，提供具有文化辨识度的旅游服务。本次标准修订过程中也要求游览船配备保健箱及自动体外除颤仪（AED）等急救设备。

6. 讲解要求

与2010版标准相比，本次修订增加了二维码讲解、云讲解等智慧讲解要求。

7. 服务人员要求

本次修订在人员资质、专业技能细节以及安全与文明引导责任三个方面进行了完善和提升，强调游船服务人员应该具备应急处置能力，熟练使用各种智慧讲解设备，可以使用简单外语交流讲解。

8. 服务管理要求

标准进一步明确游览船要建立质量管理体系，明确服务人员岗位职责与要求，定期组织岗位培训，建立游客满意度评价制度等。要求游览船主动接受监督，公布投诉电话，听取社会各方意见。要求定期开展服务质量检查与评估，持续改进服务质量。

四、标准实施意义

本标准的发布与实施，将对提升游览船旅游服务质量、优化游客观光体验发挥积极促进作用。

对游览船运营管理单位来说，本标准有助于引导运营企业规范服务流程，提升服务水平，增强服务软实力，打造具有市场竞争力的精品旅游产品。

对游客来说，本标准的实施将有效提升游览船旅游的舒适性、安全性及个性化服务体验，切实增强旅游过程中的获得感与满意度，满足游客对高品质观光的需求，让游览船观光从单纯出行升级为沉浸式体验。

对旅游、水利、生态环境等相关主管部门来说，本标准的推行有助于加强水上旅游活动的规范化管理，在保障游客权益的同时，促进河湖水资源保护和水环境质量改善，有利于旅游发展与生态保护协同推进，取得良好的经济、社会和生态效益。