2020年，安徽省市场监管局多措并举打好消费维权组合拳，切实维护了消费者合法权益。 

　　一、健全消费维权社会共治体系 

　　全面推动建立政府主导、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与相结合的社会共治体系，有效形成维权合力，持续改善消费环境。 

　　（一）及时完善消费维权工作部门协作机制。强化部门间协作配合，提升消费维权工作效能。比照国务院批复的调整完善消费者权益保护工作部际联席会议制度，5月15日，经省政府批复同意，及时调整完善了省消保工作联席会议制度，成员单位调整为31个。跨部门、跨区域、跨领域的联动协作机制进一步健全，部门协调联动、齐抓共管的工作格局进一步完善。 

　　（二）充分发挥消费者组织的职能作用。与省消保委联合举办3•15“凝聚你我力量 共建共治共享”系列活动启动仪式，公开倡议各行业协会指导企业科学精准防疫，持续推动复工复产，稳就业，促增收，补短板，强弱项，扩内需，增动力，促进消费回补，激发消费增长。指导省消保委联合5家行业协会开展“敬英雄 送服务”活动，向援鄂国家医疗队等援鄂人员提供送免费室内保洁、赠送文娱消费券、免除物业费等爱心服务。疫情防控期间，各级消保委发布系列消费警示，引导科学文明消费、理性维权，推动消费扩容提质。 

　　（三）充分发挥基层消费维权网络的教育引导作用。以12315“五进”和“一会两站”消费维权基层网络为主阵地，积极开展有特色、受欢迎的群众性消费教育引导活动，教育引导消费者增强自我保护意识和能力。创新消费教育引导的载体和抓手，针对疫情防控重点、新型消费领域消费方式特点及消费者诉求集中的问题，采取开设消费维权“云”课堂、“云上315”等形式，开展线上维权，“云”处理消费投诉。 

　　（四）积极推进消费维权宣传教育引导常态化。以释放消费潜力、提升市场主体守法诚信和消费者消费信心为目标，全面推进消费维权宣传教育引导常态化。坚持传统媒体与新媒体并举，灵活运用“两微一端”，组织开展“3•15国际消费者权益日”“放心消费创建宣传月”“放心消费江淮行”“食品安全宣传周”“质量月”等主题宣传活动，通过召开新闻发布会、发布户外公益广告、举行消费维权知识竞赛及培训会、公布典型案例及消费维权蓝皮书等形式，全方位、多层次、立体化开展消费宣传教育引导，普及消费维权法律法规和消费知识，倡导新消费理念，提高经营者诚信意识、责任意识和消费者科学消费、理性维权意识，促进全社会消费和谐。正面宣传市场监管部门消费维权工作的新措施、新成果，积极回应社会舆论对消费维权工作的期待和关切，提高12315品牌的影响力，大力营造放心消费良好氛围。3•15期间，精心组织开展了“五个一”活动（举办一场新闻发布会，发布一批典型案例，开展一项农资市场专项执法行动、一次集中公开销毁行动、一系列消费宣传教育引导活动等），有力展示了市场监管部门积极营造安全放心消费环境的工作成效，进一步增强消费信心、激发消费潜力、促进消费升级。 

　　二、深入推进放心消费创建活动 

　　充分发挥放心消费创建的引领作用，围绕提高知晓度、认同度和参与度，鼓励引导各类企业主动参与放心消费创建活动，积极打造“放心消费在安徽”品牌。全省已发展参创经营户37181户，创建放心消费示范单位 10374家（其中省级放心消费示范单位82家，市级1096家，县级9196户）。在9518个行政村开展放心消费创建进乡村活动，认定乡村示范店4006户，建立乡村消费投诉维权站点5923个，放心消费创建进乡村活动已覆盖全省59.24%的行政村。在芜湖、阜阳、滁州等6市试点基础上，今年在全省全面开展消费投诉公示工作，保障消费者的知情权和选择权，倒逼经营者落实消费维权主体责任，目前已有11个市局门户网站开通了消费投诉公示查询模块。疫情防控以来，积极引导、指导全省放心消费示范单位、参创经营者围绕商品质量和服务规范承诺、经营者首问责任和赔偿先付等方面，向社会作出更优承诺，提升放心消费创建活动的社会影响力和群众满意度。 

　　三、高效推进“满意消费长三角”行动 

　　“满意消费长三角”行动是长三角地区市场体系一体化建设的重要内容，是落实长三角一体化发展国家战略的具体举措。2020年安徽省坚持立足实际，扬皖所长，高效率推进“满意消费长三角”行动，发布《长三角放心消费建设评价工作的指导意见》《长三角消费投诉举报协作行动工作方案》等一系列政策举措，实施“区域示范领跑行动”，抓好消费投诉举报协作行动，各项重点任务逐一落地，四方协作机制不断完善。疫情防控以来，与沪浙苏市场监管部门同步发布涉及疫情防控的投诉举报数据分析、消费提示警示、典型案例等，实现长三角投诉举报信息发布“统一口径、统一时段、统一标识”。 

　　四、全面开展线下无理由退货工作 

　　2020年安徽省坚持将“无理由退货”由线上向线下延伸，推进线上线下一体化监管。在全省范围内全面推进线下实体店无理由退货制度，贯彻落实《安徽省线下实体店无理由退货指引（试行）》，积极引导大型商超、日用消费品零售企业、跨省（市、县）连锁、厂方直营店、旅游商品经营者等开展无理由退货承诺活动，从消费端倒逼生产端提高产品质量，打通从生产、流通到消费全环节退货通道。截止目前，全省已有2000余家企业作出线下无理由退货承诺。作为落实“满意消费长三角”行动一项重要举措，5月中旬，与沪浙苏市场监管部门共同启动长三角线下异地异店退换货行动，通过建立“长三角线下实体店异地异店退换货联盟”，实行跨区域异地异店退换货制度，进一步优化消费环境，提振消费信心。5月下旬，在合肥市举行了以“创优消费环境高地 助力消费提质扩容”为主题的安徽省暨合肥市放心消费创建公开承诺活动仪式，有力推动了放心消费创建向纵深开展。 

　　五、切实提升消费者诉求处理效能 

　　疫情防控期间，安徽省市场监管局充分发挥12315热线“连心桥”“晴雨表”“处理器”作用，严格落实24小时接听制度，及时印发了《关于应对新型冠状病毒肺炎疫情加强12315投诉举报受理工作的通知》，统筹调度指挥全省12315投诉举报处置工作提速增效，指导各地运用互联网远程调解消费纠纷，做到事事有回音、件件有着落。聚焦退货退订退费及预付式消费等重点领域，印发了《关于加强市场监管投诉举报处置工作的通知》，综合施策，及时化解消费纠纷，切实防范和化解重点消费领域风险。密切关注社会舆情，有针对性做好消费提示和警示。加强12315数据分析利用，连续编发《12315每日专报》160余期，为疫情防控工作提供靶向式市场监管数据。