去年以来，山东省市场监管局以推进放心消费全域创建为抓手，全面提升“放心消费在山东”品牌影响力。

一、重点部署，提高消费环境建设工作层次。把放心消费全域创建列为全局重点攻坚任务，组织召开了由各市局主要负责同志和省消费者权益保护工作联席会议成员单位负责同志参加的高规格现场会，山东省局主要负责同志出席会议并讲话，要求各级各部门从将放心消费全域创建放在全局工作“提纲挈领”的突出位置，确保工作落细落实。

二、明确目标，扎实推进放心消费全域创建。山东省局提出全省所有与群众生活消费相关的市场主体全部参与放心消费创建的目标，以商场、超市、商店、药店、餐饮店、网店、生产企业等市场主体创建为基础，以社区、街区、特色小镇放心消费创建为重点，分解任务，制定清单，明确时点，全面推动放心消费创建扩面提质。组织开展放心消费承诺践诺活动，倡导全省所有与群众消费生活密切相关的市场主体在质量、计量、价格、服务、安全等方面公开作出承诺，实现创建活动全覆盖。

三、强化支撑，做实做细放心消费创建工作。按照标准化和信息化“两化融合”的思路，制定《放心消费创建工作指南》通则和商店、商场、街区、景区、药店、农贸市场、专业市场、物业、教育培训、乡村等14个与群众生活消费密切相关领域的分则；研发推广“放心消费在山东”创建服务系统（APP）和微信公众号，为开展全域创建提供支撑。编印工作简报，定期对全域创建工作开展情况进行调度、通报，推广典型经验做法。截止目前，服务系统内已包含放心消费创建市场主体11.6万余家。

四、细化措施，强化企业消费维权首位意识。督促引导市场主体主动公开商品和服务标准，落实商品进货查验、索证索票、首问负责、赔偿先付等制度，严把商品和服务质量关，公平竞争、诚信经营，健全消费纠纷处理机制，主动和解消费纠纷。制定《山东省线下实体店无理由退货指引（试行）》，大力推行线下实体店无理由退货，目前全省7849家实体店已承诺并落实无理由退货。按照“四有一健全”标准，全面推进消费维权服务站建设，大力培育发展ODR单位，从源头上减少投诉举报量。截止目前，全省共培育发展ODR单位6638家，建设消费维权服务站1.16万个。

五、多元联动，打造共建共治共享工作格局。充分发挥各级消协组织在消费信息咨询服务、受理消费者投诉、参与对商品和服务的监督检查、开展消费教育宣传引导等方面作用。充分发挥消费者权益保护工作联席会议作用，把放心消费创建职责和任务分解落实到成员单位。加强对网格员的业务培训和联系指导，引导社区网格员、消费维权志愿者积极参与消费投诉调解、商品服务监督、宣传教育等各个环节，借助司法部门、行业协会、志愿者等力量，探索建立行政调解、司法调解、人民调解相结合的消费纠纷多元化解机制。

六、完善机制，严格落实投诉举报快速回应。制定出台《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，坚决做到投诉举报2小时内分送，坚决做到24小时回应率和办理过程满意率100％，力争办理结果满意率和办结率100%。去年实行快速回应机制后的5～12月份，全省系统24小时回应率100%，办理过程和办理结果满意率分别为99.85%、99.36%，办结率99.87%，成为全国唯一实行并做到“24小时回应”的省份，以小切口推动了市场监管工作的大变局。积极推进12345热线平台和全国12315平台对接集成和信息共享，打通全链条群众诉求解决通道。认真落实全国12315平台工作规则和效能评估规则的要求，督促各地提升投诉按时初查率、按时办结率和举报按时核查率。不断加强与各级12345热线管理部门的沟通协调，丰富和完善市场监管业务知识库，开展市场监管业务培训，让所有咨询在12345热线端予以答复，减少转办至市场监管部门工单数量。出台《关于开展消费投诉公示工作的意见（试行）》，在全省范围内全面开展消费投诉公示工作。

七、加强宣传，营造全社会参与消费环境建设的氛围。定期编发《消费环境建设工作动态》和《投诉举报工作优秀案例汇编》，在新华网开设“放心消费在山东”专栏，开通“放心消费在山东”抖音号，组织举办“全国融媒体放心消费齐鲁行”活动，营造消费环境建设“人人参与、人人享有”的浓厚氛围。培育发展了一批放心消费示范单位，截至目前，全省培育发展各级放心消费示范单位2.9万家，高层次高质量培育省放心消费示范单位988家，进一步彰显了“放心消费在山东”品牌价值。