近年来，上海市浦东区消费诉求逐年激增，日益增长的消费纠纷与有限的行政资源的矛盾日趋紧张，消费纠纷的处置占据了基层单位大量的行政资源。上海市浦东市场监管局先行先试，在上海率先进一步拓展了消费纠纷多元调解工作。依据上海市工商局、司法局等多部门2017年出台的《关于开展消费纠纷联动调解 促进矛盾纠纷多元化解的意见》，2018年4月，浦东市场监管局联合区综治办、区司法局联合出台《关于加强浦东新区消费纠纷人民调解工作的实施意见》，共同组建浦东新区消费纠纷人民调解委员会，开辟了消费纠纷化解新路径。经过两年多的实践探索和优化完善，逐步建立起体系完整、组织完备、运行规范、好用管用的浦东新区消费纠纷人民调解工作机制。

　　一、完善组织网络，实现地域、领域“全覆盖”。积极整合现有调解资源，优化配置，通过联合调解工作室、“1+N”联合调解等多种模式不断扩大工作室覆盖面。目前，浦东市场监管局下属所有市场监管所及保税区分局、度假区分局设立38个联合调解工作室，全区各街镇及重点区域实现消费纠纷人民调解工作网络全覆盖。在购物中心、电商平台、消费纠纷高发的重点企业等建立人民调解企业工作室，实行定期联络制度，实现消费调解地域、领域全覆盖。 

　　二、构建规范体系，实现标准、队伍“双引领”。所有联合调解工作室在设立之初就注重标准化建设，实现“三统一”：统一标识、统一制度、统一程序。2020年，浦东市场监管局联合区司法局共同制定《消费纠纷人民调解规范》。同时，持续培育壮大专职调解员队伍，不断提升人民调解服务的专业化、规范化水平。目前共有47名专职调解员，其中本科以上学历占比93%，法学硕士学历1人，获得法律职业资格证书4人，平均年龄32岁。 

　　三、创新合作模式，实现共治格局多元拓展。吸引地方政府、企业、法院等力量参与消费纠纷人民调解，延伸工作触角。2020年8月，三林镇、北蔡镇人民政府通过政府购买服务参与支持消费纠纷人民调解，助力营造和谐有序的消费环境。鼓励平台企业通过企业购买服务方式，促进消费纠纷调解专业化发展。积极搭建人民调解与司法确认互联互通平台，推动人民调解与司法对接，探索一站式多元化解纠纷。 

　　经过两年多的实践，浦东新区消费纠纷多元调解工作成效明显：一是行政效能明显提高。通过人民调解工作机制平均分流对应街镇市场监管所约50%的消费投诉总量，且比原行政调解成功率提高近30%，调解处置提速近50%，有效缓解了有限行政资源与诉求持续增长之间的突出矛盾，市场监管力量提升约30%，执法办案力量大幅增强。二是消费者满意度持续增强。通过人民调解，累计处置消费纠纷近6万件，为消费者挽回经济损失5466.52万元，收到消费者各类锦旗、感谢信百余件，浦东市场监管局承办的12345市民热线满意度在全市排名也有明显进步，市民满意度和获得感不断提升。三是社会参与度日益提高。消费纠纷人民调解的社会美誉度不断提高，越来越多的地方政府以及企业、行业组织参与到消费纠纷人民调解工作中，推动形成“企业自治、行业自律、部门监管、社会监督”四位一体的消费维权共治格局。