侵害消费者权益就是侵害市场需求，保护消费者权益就是保护市场活力。近年来，江苏省阜宁县市场监管局树立“大消保”理念，创新构建“前端预防、中端化解、末端规范”的全链条治理机制，有效推动消费纠纷源头减量。截至今年8月底，该县通过12315平台接收投诉举报1559件，同比下降11.82%。

前端预防

从源头消减纠纷隐患

阜宁县市场监管局将普法宣传作为消费纠纷源头减量的基础性工程，多措并举强化经营者诚信意识与消费者维权能力。在“3·15”国际消费者权益日、世界计量日、食品安全宣传周等重要节点，联合县老年大学、县淮剧团精心编排《共筑满意消费年》《12315之歌：走进新农村》等节目，以情景剧、短视频等群众喜闻乐见的形式，将《消费者权益保护法》等法规转化为通俗易懂的维权指南，重点普及七日无理由退货、预付卡消费风险等高频纠纷领域法律知识，让消费者看得懂、用得上。

同时，该局线上线下协同发力，建立一体化宣传矩阵，扩大受众覆盖面。线上依托微信公众号、视频号开设消费普法专栏；线下在商场、电商平台等消费场景开通智能法律咨询机器人，助力消费者在交易前识别合同陷阱、留存电子证据，推动消费纠纷从被动处置向主动预防转变。

中端化解

高效响应消费诉求

紧扣消费纠纷化解窗口期，阜宁县市场监管局推动维权端口下沉、力量前移，打造衔接顺畅、高效快捷的多元调解机制，2025年上半年，共受理消费投诉举报咨询3058件，为消费者挽回经济损失31.37万元。

一方面，坚持集中分办机制，有效整合12315和12345平台派发的消费投诉举报事项，健全统一受理、流转、督办、回访等工作制度，建立即时分流、限时办结快速反应机制，压缩工单流转和处置时限，实现消费维权诉求高效办理；另一方面，延伸触角化解社区纠纷，针对社区群众怕麻烦、维权成本高等痛点，创新推出“12315+社区”消费维权模式，率先在东风、南苑社区设立消费维权服务站，让居民足不出户即可化解消费纠纷，并且在商超、旅游景点等场所同步建设消费维权服务站，实现消费纠纷发现在早、化解在小。

此外，阜宁县市场监管局与相关行政部门加强联动，针对美容健身、餐饮、培训等行业因闭店、停业、已注销等引发的预付卡消费纠纷，密切与公安、司法等部门协同联动，通过会商研判、分头调查、组织调解等手段，快速化解群体性消费纠纷。

末端规范

推动经营者合规自律

阜宁县市场监管局以承诺优化环境、以治理促进提升，推动各类经营主体依法经营、诚实守信，筑牢消费市场防火墙。大力推进线下实体店七日无理由退货承诺制度，在县城久悦广场建成全县首家线下无理由退货商圈，90余家商户作出七天无理由退换货承诺，承诺内容除七日无理由退货外，还包括保证商品质量、完善售后服务、积极处置消费纠纷等，引导经营者主动落实主体责任，从源头上减少因信息不对称、退货难等引发的消费纠纷。

同时，该局将投诉处置作为监管风向标，定期分析投诉举报数据，梳理共性问题和热点问题，对重点领域和重点对象实施靶向监管。针对一口价黄金、保健食品等与民生密切相关的行业领域开展专项整治，对投诉较多的经营主体进行行政约谈并要求限期整改。此外，充分发挥“诉转案”机制在治理消费侵权现象、震慑违法经营、推动源头规范中的作用，在投诉调解中注重挖掘违法线索，对涉嫌违法违规的行为同步启动“诉转案”程序。今年上半年，诉转案率达到6.99%，较2024年的1.03%大幅提升，有力遏制了侵害消费者权益行为的重复发生。