近日，黑龙江省七台河市市场监管局印发《市场监督管理投诉举报处置合规指引》（以下简称《指引》），旨在强化行政处罚全流程合规管控，提升行政执法水平，切实维护消费者与经营者合法权益。这是黑龙江省推出的首个投诉举报处置规范化操作手册，为市场监管投诉举报办理、行政处罚实施、行政争议化解提供了标准化的实操遵循。
　　据了解，《指引》以合法合规、风险前置、证据闭环、权责清晰、协同联动为原则，对投诉举报受理核验、调查取证、调解处置、立案处罚、风险防控等全部业务环节作出系统梳理，实现投诉举报转办核查、行政处罚实施、行政争议化解全流程“闭环管理、风险可控”。
　　《指引》对全链条执法流程逐项细化标准。其中，受理环节明确主体资格、事实依据、管辖权限、办理时效等核验标准，细化职业索赔类投诉举报的甄别与处置规范，制定标准化答复模板，规范诉求渠道、工单流转及办理时限管理，从源头减少因程序瑕疵引发的行政复议争议；调查取证环节细化证据收集、固定、保存标准，规范现场检查、强制措施实施的法定程序与文书要求，确保形成完整闭合的证据链条，夯实行政处罚决定及复议应对的事实基础；调解处置环节坚持自愿合法原则，规范调解流程与时限，明确八类终止调解法定情形及配套文书模板，引导争议前端化解；立案处罚环节明晰管辖权限、立案审批程序与处罚裁量标准，列明常见违法行为处罚依据与法制审核要点，严格落实行政执法“三项制度”要求。同时厘清跨部门管辖边界，建立执法协作机制，针对食品、药品、价格等重点领域细化行政处罚适用要点，提升执法能力和水平。
　　《指引》从程序合规、法律适用、争议化解3个维度把关搭建起多维度全流程法治风险防控体系。在程序风险防控方面，建立健全受理、核查、处罚、送达各环节的法制审核机制，重点管控办理时限、文书送达、权利告知等关键节点，从源头杜绝程序违法引发的行政复议撤销风险；在法律适用风险防控方面，要求行政处罚行为精准引用法条、规范行使裁量权，定期开展行政处罚法、行政复议法专题法规培训，建立“法制科室﹢法律顾问”双重审核机制，对重大疑难处罚案件、易引发复议的投诉举报提前介入合法性把关；在争议化解与舆情风险防控方面，明确廉洁执法纪律要求，建立行政复议案件复盘与纠错机制，对涉及民生、社会关注度高的投诉举报及处罚案件，提前研判复议诉讼风险，快速回应社会关切，推动行政争议实质性化解。
　　“消费维权一头连着百姓民生，一头关系市场活力。”黑龙江省七台河市市场监管局相关负责人表示，该局将围绕《指引》组织专题业务培训和典型案例实操演练，推动制度规范落实到基层一线执法。同时，坚持在执法实践与行政复议案件办理中动态优化完善《指引》内容，紧跟法律法规更新与监管形势变化，持续提升投诉举报处置、行政处罚实施的法治化、精细化、规范化水平，为营造安全有序、公平竞争的市场环境提供坚实法治保障。