前不久，一个来自湖北的投诉电话，经12345热线转办至四川省成都市锦江区市场监管局，从接诉到85元赔款到账，仅用1.5小时。这是锦江区首例“接诉—赔付—追偿”闭环的生动实践，也是成都市创新建立消费纠纷快速赔付机制、护航国际消费中心城市建设的一个缩影。

消费纠纷赔付落地难、群众维权周期长、异地游客维权成本高，这些痛点如何破解？成都以制度改革作答：构建“调解定责、先行垫付、事后追偿”全链条快速维权闭环机制，持续打造“在成都，放心吃、放心购、放心游”的城市消费品牌。截至目前，全市累计办理适用快赔程序投诉42件，政府先行垫付7685元，督促商家退赔296.4万元。

制度破题一纸办法打通赔付堵点

10月2日，成都市市场监管局联合市文旅局等七部门印发《成都市消费纠纷快速赔付实施办法（试行）》及配套任务分工方案，创新建立消费纠纷快速赔付机制。制度设计借鉴海南省三亚市、山东省青岛市、浙江省杭州市、河北省保定市等地先行赔付、旅游投诉快处等先进经验，围绕受理条件、赔付流程、资金追偿等核心内容逐项细化。

办理时限分级设定：2000元以下小额纠纷24小时内完成责任认定，1个工作日内拨付赔款；2000元及以上大额纠纷可合理延长认定时限。借鉴河南省洛阳市“事实清楚即先行赔付、事后开展追偿”的闭环逻辑，保障金先行赔付到位后，由执法部门依法向涉事经营者追偿。国庆期间，全市受理适用快赔程序投诉23件，政府先行垫付3034.73元，督促商家主动退赔7.77万元，垫付资金已由经营者全额返还，全流程平均办理时长较限定时间压缩80%。

普惠落题一把标尺抹平身份差异

成都的快速赔付机制，跳出了旅游行业的局限，保障对象拓展至全市全体消费群体，市民、来蓉游客可同等申请快赔，覆盖餐饮住宿、零售购物、文旅服务等重点民生消费场景。国庆期间23件快赔投诉中，外地游客诉求18件、本地市民诉求5件，制度设计以“全域普惠”抹平地域身份差异。

资金保障上，成都借鉴山东省淄博市等地设立市级专项赔付资金池的做法，结合超大城市体量，建立市、区（市）县两级放心消费保障金，市级统筹200万元保障资金，区（市）县配套落实本级资金，属地优先处置一般纠纷，市级统筹跨区域重大疑难纠纷，形成“小事属地化解、大事市级统筹”的分级处置格局。

渠道建设上，依托12345、12315热线与111个维权服务站，线上线下同步接诉，消费者无须适应全新流程。国庆期间，12315平台受理消费投诉3694件，按时办结率100%；现场接诉事项当场办结率82%，全部诉求24小时内办结率100%。

协同解题一套机制跑出维权速度

快速赔付，快在流程，重在协同。成都建立七部门协同联动工作机制：市市场监管局、市文广旅局牵头，各行业主管部门分领域处置消费纠纷，12345平台做好诉求流转，市消委会负责赔付资金拨付，执法部门依法追偿，审计监督全程嵌入，联络员会商、动态跟踪调度机制贯穿始终，形成“纠纷调处—先行赔付—事后追偿—行业治理”的完整维权闭环。

制度落地之前，准备早已先行。9月下旬，成都组织市、区（市）县两级市场监管、文广旅、商务等部门召开动员部署会，面向行业协会、景区商圈、大型商超开展专题培训480场次，逐条解读政策、规范操作流程。全市在111处重点景区商圈设立消费维权服务站，推行干部值守、现场接诉、就地调处模式，保障快赔机制即启即用、规范运行。

从一个跨省投诉电话的1.5小时办结，到国庆期间23件快赔投诉全部兑现；从111个维权服务站靠前值守，到七部门协同的全链条闭环，成都以消费纠纷快速赔付机制这个小切口，撬动国际消费中心城市消费环境大提升。美丽的蓉城，正用制度温度用心擦亮国际消费中心城市的名片。