消费是经济增长的重要引擎，也是民生福祉的直接体现。建设国际旅游消费中心是党中央赋予海南的战略定位。海南省市场监管局聚焦优化消费环境，规范消费市场秩序，坚持系统施策、精准发力，以扎实举措筑牢消费安全底线，以务实行动守护消费者合法利益，为海南经济社会高质量发展注入强劲动力。

深入开展放心消费活动，打造消费金字招牌

海南省委、省政府高度重视放心消费工作，省政府工作报告、省“十五五”规划纲要均作出专门部署。省市场监管局联合29家省级单位开展“放心消费在海南”活动，在全国首创“在线承诺、动态星级、信用+智慧监管”放心消费“海南模式”。创新举措入选2025年全国优化消费环境典型案例、海南自贸港制度集成创新案例。

强化全域推广。海南各市县按照“先易后难、以大带小、多管齐下、保质保量”的原则，因地制宜围绕各自消费热点，狠抓重点区域和重点行业，通过“店带动街、街带动区、区带动城”的方式，广泛发动各行业经营主体积极申报放心消费单位。比如，海口市放心消费单位不仅覆盖传统的商超、餐饮、酒店、旅游，还开拓了保险金融、教育培训、医疗机构、航空运输等新领域；三亚市突出综合商街、免税城和滨海酒店带，以“一街一城一带”为引领，提升活动质效；保亭黎族苗族自治县全域推进放心消费活动；澄迈县积极打造放心消费农贸市场。目前，全省放心消费单位总数达15.4万家，覆盖20多个行业领域。

强化信用监管。随着“放心消费在海南”系统与“海易办”“海政通”和海南12345热线数据等政务系统实现互通互享，活动的规范化、透明化、智能化水平得到进一步提高。以国家企业信用信息公示系统（海南）大数据为支撑，全省根据经营主体在线承诺条款，结合日常监管和大数据归集的信用等信息，为放心消费单位进行精准画像，实行星级动态调整。对信用好、服务优的，按制度规定晋升星级，降低随机抽查频次，做到“无事不扰”；对不履行承诺条款或存在缺斤短两、虚假宣传等违法违规行为的，进行“红黄牌警示”，给予降星甚至摘星处理，并纳入信用记录实施分类监管。目前，全省已对535家问题经营主体给予摘星处理，有效保障活动质量。

强化社会共治。依托“放心消费在海南”系统，全省搭建起“经营主体——消费者——监管部门”三方在线沟通桥梁。消费者通过“放心消费在海南”系统对消费体验作出的评价是影响经营主体信用的关键一票，有效倒逼经营主体诚信守法经营，树立良好的社会形象，提升市场竞争力。监管人员在线对辖区放心消费单位进行监管，从核查申报信息到发出整改通知，再到星级调整、处理消费纠纷，全部通过“放心消费在海南”系统完成，极大减少基层监管人员工作量。通过“信用+智慧监管”机制，全社会共同监督企业经营行为，弥补了行政部门无法全时空、全时段、方位监管的短板，形成经营主体自律、政府监管、社会监督的协同共治格局。

持续优化消费环境，维护消费市场平稳有序

优良的消费环境是激发市场活力、释放消费潜力的基础。海南省市场监管局坚持法治化、规范化、智慧化同向发力，强化制度供给、严格监管执法、治理突出问题，全力营造安全、公平、便利、舒心的消费环境，切实降低消费成本、提升消费体验。

深入实施反消费欺诈法规制度。省市场监管局积极落实《海南自由贸易港反消费欺诈规定》《海鲜市场消费欺诈行为常态化监管机制》等，建立海南旅游消费市场欺客宰客舆情处置工作机制，坚持4小时之内主动介入、24小时内处置完毕；修订印发《海南省实体店购买商品无理由退货指引》，引导更多经营主体主动承诺、自觉践行无理由退货，降低消费维权成本，提升消费者满意度。

从严开展专项整治行动。根据优化消费环境三年行动部署要求，省市场监管局持续推进“守护市场秩序”专项行动、“守护消费”铁拳行动，以零容忍态度整治消费领域顽瘴痼疾。一方面，结合专项行动与日常监管，以海鲜市场、农贸市场、水果市场、商场超市、旅游购物店等为重点，零容忍严查快处制假售假、缺斤短两、虚假宣传等消费欺诈行为。另一方面，配合省旅文厅重点开展旅游消费市场专项整治，协同打击潜水、冲浪等海上运动项目消费欺诈行为，定期通报旅游消费市场欺客宰客舆情，发布舆情专报12期。2025年，全省市场监管领域共查办案件1.78万件，罚没款6912万元，省市场监管局发布消费欺诈等典型案例133起，播出以案释法专题节目4期，有效震慑违法行为。2026年春节期间，从重查处恶意毁约、价格欺诈、欺客宰客等违法行为，曝光典型案例，形成强大震慑，全省市场监管部门共立案查处价格违法、消费欺诈等案件24件。对于网络曝光的“预定三亚民宿8499元被毁约”舆情，经调查取证，认定该民宿经营者涉嫌存在未按合同履约，损害消费者合法权益行为，依法拟从重处罚35万元，同时吊销营业执照，列入严重失信名录，以最严监管、最实举措守护好营商环境、保障好消费者合法权益。

大力开展宣传引导。省市场监管局坚持线上线下联动、多渠道协同发力，常态化开展消费维权法律法规宣传普及工作。结合3·15国际消费者权益日、优化消费环境月等重要节点，通过政策解读、典型案例曝光、消费警示提示、现场咨询等形式，广泛宣传消费者权益保护法及其实施条例、《海南自由贸易港反消费欺诈规定》等法律法规，引导经营者依法诚信经营、自觉履行主体责任，增强广大消费者依法维权意识，提高其自我保护能力。同时，充分利用广播电视、报刊、新媒体平台等各类宣传阵地，及时发布消费提示、维权信息和工作成效，积极传播放心消费理念，努力营造“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”的消费环境。

高效处置消费纠纷，不断提高消费者满意度

投诉举报是消费者维权的主渠道，也是检验监管效能的“试金石”。省市场监管局坚持以人民为中心的发展思想，依托全国12315平台、海南省12345政务服务便民热线，实现消费诉求“接诉即办、快办快结”，切实把群众的“烦心事”“闹心事”变成“安心事”“顺心事”。

优化维权机制，建立规范标准。省市场监管局整合线上线下维权资源，构建多渠道、全天候、便捷化投诉举报体系，消费者可通过热线电话、网站、小程序、现场等多种方式反映诉求；加强与海南12345热线的沟通协调，按月开展业务对接，定期收集热线服务需求，确保消费者诉求流转顺畅、响应及时；针对性开展业务培训，建立标准化答复模板，更新知识库内容158条，规范工作流程；完善节假日长效值班调度机制，制定《节假日期间市场监管值班调度长效工作制度》，在节假日期间安排专人处置消费投诉举报，密切关注景区景点、酒店民宿、海鲜餐饮、商业零售等消费热点领域价格舆情，指导热门旅游城市等四类重点地区，根据投诉举报热点精准施策、分类监管，建立处置机制和规范标准。

提升调解效能，提高办结质效。省市场监管局严格落实法定办理时限，强化流程管控与督办考核，确保投诉举报件件有回音、事事有着落；深化“诉转案”机制，对投诉集中、屡查屡犯、情节严重的经营主体，坚决立案查处，以执法刚性倒逼诚信经营，从源头减少侵权行为。2025年，全省市场监管系统共接收消费投诉举报40.36万件，按照“接诉即办、快办快结”要求，处置率达100%，为消费者挽回经济损失5158.85万元。2026年春节期间，全省市场监管部门在重点景区景点、大型海鲜市场等设立消费维权服务点，现场受理消费投诉、调解消费纠纷，共通过12315、12345等平台受理公众消费诉求6195件，为消费者挽回经济损失44.3万元。

推动多元化解，减少纠纷增量。省市场监管局将系统治理、源头治理、依法治理相结合，积极构建部门协同、上下联动、社会参与、行业自律的消费纠纷多元化解格局。一方面，加大ODR、线下实体店无理由退货等机制的推广力度，全省发展ODR企业1040家、消费维权服务站563家、线下无理由退货单位1000家，推动更多消费纠纷源头化解、协商和解、在线解决。另一方面，坚持预防为先、源头治理，运用大数据分析投诉热点与风险隐患，发布消费提示、警示信息，引导消费者科学消费、理性消费，督促经营者规范经营行为，从源头上减少消费纠纷发生。