在推进国家治理现代化和建设全国统一大市场的背景下，市场监管正在经历从“单点监管”向“系统治理”的全面转型。最新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》）既是对传统的市场监管投诉举报处理制度的进一步优化，也将对营造放心消费环境、进一步优化营商环境发挥重要作用。

一、完善治理制度网络

单一的、平面化的治理制度建设往往难以形成制度合力，导致治理制度网络的强化效应难以体现，只有多维度的、立体化的制度网络体系才能够实现事半功倍的治理效能。此次《办法》修订，紧扣制度闭环建设的核心要求，构建起“纵向对接、横向整合、内部区分”的立体化制度体系。在纵向维度，推动投诉举报制度与《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等上位法无缝对接，细化配套规则，确保下位法与上位法衔接通畅、执行标准统一；在横向维度，整合12315平台和其他不同热线等多渠道诉求入口，统一处理标准与流程，打破了不同渠道之间的信息壁垒，让数智化升级不再受渠道限制；在内部维度，之前不同区域的管辖权容易发生争议，导致治理资源的错配，此次修订进一步完善管辖权、举报移送、举报告知等机制建设，破解平台经济下网店身份信息不真实、实际经营地难确定等实践难题。

二、推进治理工具创新

治理工具的多样性直接决定了治理体系的适应性和精准性，没有充分与时俱进和灵活多样的治理工具，治理效能提升将会失去依托。平台经济的跨区域、虚拟性和高度信息不对称性特征，对传统治理工具的有效性产生了冲击，最后促进治理工具创新。此次《办法》修订正是顺应这种需求，在治理工具方面进行了有效的创新，从而推动投诉举报治理体系走向更加精准智慧。

首先，针对此前全国12315平台投诉举报数据全量归集不足的现状，此次修订明确要统一平台处理，全量归集消费者投诉举报数据，并依据大数据提升智能辅助决策。这让市场监管部门超越传统的数据采集者和存储者角色，成为以海量数据为基础、以决策和反馈为目标的新型智慧决策主体，不仅能够对投诉举报的现状进行数据挖掘和分析，还能够对未来投诉举报的发展趋势进行预判和应对，并以此为监管政策的制定提供科学支撑，可以有效避免单纯问题应对和传统经验导向的不足。

同时，此次修订对中国特色的行政调解程序进行了进一步优化，让本土化的治理工具得以进一步充实完善。例如，《办法》新增“受理投诉的市场监督管理部门可以指定鉴定、检测机构”的规定，这样不仅可以一定程度破解长期以来消费者维权过程中鉴定难的问题，而且还可以让公权力机构具有的行政权威有机嵌入到纠纷解决的过程中，从而有效保障鉴定检测过程的公平性和有效性。引入公共权威机构打破技术性僵局，不仅降低了交易成本，还提升了纠纷解决的制度效率和程序公正性。

此外，在传统的监管工具使用中，社会协同治理的应用范围和深度都存在明显的局限。此次修订则改变了长期以来以行政部门为主的思维，通过鼓励消费争议双方平等协商、自行和解，依法委托消费者协会等依法成立的调解组织代为调解，开展消费投诉信息公示、消费预警和风险提示等一系列措施，让社会协同治理精准地嵌入到投诉举报的治理体系中，实现了行政监管手段与社会协同治理的有机融合。

三、优化资源配置

治理资源稀缺往往是监管部门面临的常态性挑战，在监管实践中经常面临“公地悲剧”的尴尬境地，即因为治理诉求在法律产权上的模糊性，导致治理资源的使用成本很低甚至为零，最后使得治理资源被过度透支而形成治理赤字。此次《办法》修订的一个重要目的，就是要进一步明确治理诉求和合法维权在公共资源使用上的权利，通过界定权利边界和规范程序，让有限的治理资源能够投入到更为关键的治理问题中，避免治理资源的浪费和滥用。在监管实践中，大规模的恶意索赔团伙化牟利，不仅挤占了本应用来支持正当维权行为的治理资源，更会对营商环境建设带来明显的破坏作用。此次《办法》修订，新增了具体的非生活消费的界定标准、规制恶意索赔行为、防止投诉举报权利滥用等条款，这不是限权，而是确权，同时更是优权，让有限治理资源优先用于正当消费纠纷解决，让消费者正当诉求得到快速响应、有效解决，让恶意索赔者无利可图，避免出现劣币驱逐良币的情况，从而平衡好真正保护消费者合法权益和培育高质量营商环境的关系，为构建安全放心的消费环境奠定坚实基础。

四、实现治理效能跃升

完善制度闭环、创新治理工具、优化资源配置，最终的目标都指向治理效能的全面提升。此次《办法》修订通过建设更加闭环化的制度设计、更加精细化的工具创新以及更加高效的资源配置，有效弥补了投诉举报治理过程中的不足，推进了不同机制工具的治理协同，实现了治理资源的优化整合，从而实现了治理效能在多个维度的明显跃升：在消费者维度，维权渠道更畅通、维权成本更低廉、维权结果更公正，消费信心得到持续提振；在经营主体维度，监管规则更统一、执法尺度更一致、发展环境更公平，经营主体创新创业活力得到充分释放；在监管部门维度，监管流程更顺畅、监管手段更智能、监管资源更高效，精准监管能力进一步增强。这种多维度齐头并进的治理效能跃升，不仅推动了消费环境、营商环境持续改善，更促进了全国统一大市场的建设进程，让市场在资源配置中的决定性作用得到更好发挥。（中国人民大学公共管理学院教授、博导 刘鹏）